Nie daj się pożreć kulturowej bestii

Tak, mam tu na myśli KULTURĘ. I wiem, że raczej rzadko jest nazywana żywiołem, ale wywoływane przez nią trzęsienia ziemi (wspomnijmy rozpad Daimler-Chrysler), czy też klęski nieurodzaju zamiast obfitych plonów (wejście Walmartu na niemiecki rynek) pokazują jej siłę. Najbardziej problematyczny w starciu z tą zdradliwą bestią jest fakt, że siedzi ona w nas samych – naszych przyzwyczajeniach, zakamarkach dzieciństwa, we wszystkim tym, co kryje się w słowie „normalność”. Przecież to normalne, każdy tak robi, każdy tak mówi, reaguje. Przecież... Wyobraźmy sobie zwykłą, poranną sytuację w biurze.

Przychodzisz w poniedziałek do pracy, pełen energii i entuzjazmu, bo w piątek po południu odebrałeś przesyłkę z nowiutką PS5 i cały weekend, cóż, testowałeś nowy sprzęt, a jak! Opowiadasz więc swojej koleżance z biurka obok, miłej i spokojnej Dao z Tajlandii, że ta konsola to po prostu rewelacja, że wreszcie zrobili krok naprzód. I kontroler jest niczego sobie, robi takie drrr, i że ma głośnik i mikrofon, pokazujesz jej, że jak w górę to tak, a jak w dół, to ziuu...! I tak dalej, wszystko obrazowo, nie żałując gestów. Przecież to ciekawe, a ona sama pewnie jeszcze nie ma tego cudeńka w domu. Dao słucha z zaciekawieniem, milczy, ale... ona i tak nigdy za wiele nie mówi. Dobra, wracamy do roboty, żeby zrobić co trzeba, bo w domu czeka... no, zgadnij, co! Ku twojemu zaskoczeniu następnego dnia wzywają cię do kadr. Pytają, jak możemy ci pomóc, czy masz jakieś problemy, może przydałaby się sesja z psychologiem albo i ze dwie? Ale dlaczego, pytasz, skąd...? Otóż doszły nas słuchy, że jesteś zbyt agresywny, a koledzy i koleżanki nie czują się przy tobie bezpiecznie. Ja? Agresywny?! I tu właśnie dała o sobie znać kulturowa bestia, uzależniając interpretację naszych gestów od tego, co uznajemy za „normalne”.

Serdecznie, ale z umiarem

Badacze dokonali ogólnego podziału na kultury afektywne, w których otwarcie wyraża się emocje, oraz neutralne, czyli zdecydowanie mniej skłonne do okazywania uczuć, zwłaszcza podczas formalnych czy biznesowych spotkań. Nie oznacza to, że przedstawiciele tych drugich są oziębli i nieczuli. Wręcz przeciwnie – bywają nadwrażliwi w swoich ocenach sytuacji. Podział pokazuje raczej, jak bardzo może się różnić nasza skala wyrażania emocji. I jak niewiele trzeba, by – jak w przypadku Dao – doszło do nadinterpretacji naszych, wydawałoby się, niewinnych i całkiem normalnych zachowań. Jeśli mamy wokół siebie kolegów i koleżanki z różnych stron świata, warto pozostać czujnym. Stąpamy po grząskim gruncie, nawet gdy chodzi o pozytywne emocje, w tym okazywanie entuzjazmu czy serdeczności.

Przekonał się o tym znany specjalista w zakresie międzykulturowego biznesu Richard Gesteland, prowadząc w Bangkoku rekrutację do nowo powstającej filii amerykańskiej firmy. Bez większych problemów udało mu się zatrudnić odpowiednio wykwalifikowanych Tajlandczyków, jednakże, ku jego zaskoczeniu, niemal wszystkie Tajki odrzucały składaną propozycję pracy. Starał się być uprzejmy i otwarty, ale w końcu zasięgnął rady lokalnej konsultantki.

Okazało się, że podczas rekrutacji mówił zdecydowanie za głośno, a jego mimika i gestykulacja były dla kandydatek zbyt ekspresyjne. Mężczyznom to nie przeszkadzało, jednak Tajki odebrały jego postawę jako otwarty przejaw agresji i braku zrównoważenia, a w efekcie żadna nie była zainteresowana współpracą. Skąd taki problem komunikacyjny u międzykulturowego eksperta? Otóż osiem lat spędzonych we Włoszech tuż przed przybyciem do Bangkoku przyzwyczaiło Gestelanda do używania żywej gestykulacji i podniesionego tonu głosu. W codziennych relacjach to był warunek, by zostać właściwie zrozumianym przez mieszkańców słonecznej Italii. Jednak ten styl konwersacji, skuteczny w kochających ekspresję krajach Morza Śródziemnego, okazał się poważną barierą komunikacyjną w Tajlandii, w której kultura jest bardzo powściągliwa.

Przez resztę spotkań nasz specjalista starał się odpowiednio modulować głos, trzymać dłonie grzecznie splecione przed sobą i pilnować mimiki pełnej rezerwy. Podziałało.

Uśmiech łagodzi obyczaje

Jest środa i nagle uświadamiasz sobie, że to właśnie ta ostatnia środa miesiąca, w którą miałaś oddać swój raport koledze. Wiesz doskonale, że Wang na niego czeka i bez twojej pracy jest zgubiony – nie może ruszyć dalej ze swoją częścią projektu, nie może go zamknąć, a od tego zależy przecież jego... no, w każdym razie dużo od tego zależy. Przed oczami staje ci poniedziałek, kiedy to Wang z promiennym uśmiechem zagadnął cię przy kawie, jak idą postępy. Idą świetnie, jutro, a najdalej w środę wszystko mu wyślesz. Tak, byłaś tego absolutnie pewna, aż nie wydarzyło się to, to i jeszcze tamto. Teraz już nic nie da się zrobić i musisz mu to powiedzieć. Wiesz, że na pewno będzie wściekły, bo raport był dla niego bardzo ważny. Ogromnie ci przykro, ale szykujesz się na najgorsze, nadchodzi awantura, jak nic. Wang słucha z uśmiechem, ty wyjaśniasz, tłumaczysz, a on uśmiecha się jeszcze szerzej i szerzej, kiwa głową i wciąż się uśmiecha... Prześlę jak najszybciej, zapewniasz, żegnasz się, odchodzisz trochę uspokojona. Może to jednak nie było dla niego takie ważne? Niestety, było...

Mistrza cechuje spokój

W kulturze neutralnej okazanie silniejszych emocji może wprost zaszkodzić naszej pozycji. Uzewnętrznienie gwałtownego gniewu, głębokiego smutku czy żywiołowej radości w miejscu pracy zostanie odebrane jako brak profesjonalnego podejścia do zajmowanego stanowiska. Wyrażaniu nastroju służą zwykle subtelne środki. Reakcje bardziej ekspresyjne wyróżniają się natychmiast, a ich interpretacja podlega surowym kryteriom. Innymi słowy, niewiele trzeba, by podniesionym tonem głosu, dynamiczną gestykulacją czy wyrazistą mimiką twarzy wzbudzić niepokój wśród Brytyjczyków, Skandynawów czy mieszkańców wspomnianej już Tajlandii.

Natomiast uśmiech bardzo często służy maskowaniu negatywnych emocji i silnego napięcia, szczególnie w Indiach, Chinach czy Japonii. Może zastępować wybuch gniewu, głębokie rozczarowanie, bywa także reakcją na przykrość, zranione uczucia lub jest po prostu sposobem na to, by powiedzieć nam „nie”.

Gniewaj się ostrożnie

Rozmowy między jednym z największych koncernów piwnych północnej części Europy a wietnamską firmą z sektora publicznego trwały od wielu miesięcy. Przedstawiciele obu stron negocjowali ostateczne warunki powstania browaru joint-venture w centrum Wietnamu. Pod koniec szczególnie trudnego dnia lider europejskiego zespołu nie potrafił już ukryć swojej irytacji. Jego twarz zrobiła się czerwona, a on, trzęsąc się z gniewu, tak mocno zacisnął pięść, że drewniany ołówek, który trzymał w dłoni, pękł z trzaskiem.

W sali konferencyjnej zaległa cisza. Chwilę później wietnamski zespół wstał i jak jeden mąż opuścił rozmowy. Następnego dnia do siedziby koncernu przyszła zwięzła wiadomość, że Wietnamczycy nigdy więcej nie usiądą do stołu z tak arogancką i nieuprzejmą osobą, jak obecny lider.

Miesiące żmudnych negocjacji zawisły na włosku przez jeden, wydawałoby się, niewiele znaczący wybuch gniewu. Niewiele znaczący dla przedstawicieli kultury europejskiej, skupionych na warunkach kontraktu i racjonalnych argumentach. Kluczowy natomiast dla Wietnamczyków reprezentujących kultury wschodniej Azji, w których uleganie emocjom, szczególnie tak negatywnym jak gniew, oznacza utratę twarzy. Okazanie złości postrzegane jest jako zachowanie dziecinne, a do tego kompromitujące obie strony negocjacji. Taka sytuacja często jest nie do przyjęcia dla mieszkańców Wschodu, ceniących sobie równowagę emocji w relacjach interpersonalnych.

Szczęśliwie dla tej historii koncern zareagował natychmiast, ściągając impulsywnego managera z powrotem i zastępując go osobą znaną w firmie ze stoickiego spokoju i pokerowej twarzy. Musiały minąć kolejne miesiące, ale kontrakt został w końcu podpisany.

CQ, czyli bądź obserwatorem

Jak dać sobie radę z odmiennością i uniknąć wpadki podczas ważnych rozmów? Z pomocą przychodzi kompetencja zwana inteligencją kulturową (CQ od ang.cultural quotient). CQ to umiejętność odczytywania obcych i niejasnych gestów innych w taki sposób, w jaki naturalnie zrobiłaby to osoba wywodząca się z ich rodzimej kultury. Inteligencja kulturowa, podobnie jak emocjonalna, polega na zdolności do zawieszenia naszych osądów, zanim zaczniemy działać (to think before acting). Kluczowe jest bycie uważnym obserwatorem. Dobrze, ale co właściwie mamy obserwować? CQ to przede wszystkim rejestrowanie różnic, w tym niecodziennych interakcji, mimiki, gestów. To wyłapywanie wszystkiego, co odbiega od naszej kulturowej „normalności”, i poszukiwanie dla tych zjawisk wspólnego mianownika. Dopiero gdy obserwowane przez nas działania zaczynają układać się w wyraźne wzory, możemy zacząć bezpieczniej przewidywać, jak osoby z innej kultury zareagują następnym razem. Wnioski, które na tej podstawie wyciągniemy, będą mniej obarczone stereotypami. Uwolnimy się też od naturalnej skłonności patrzenia na zachowania innych przez pryzmat własnych przyzwyczajeń.

Nie daj się pożreć

Jeśli pracujemy w międzynarodowym zespole, warto zorientować się w możliwych różnicach, aby móc choćby częściowo przewidzieć, co może nas czekać w komunikacji z innymi kulturami. Jak brzmi legendarna już maksyma, przypisywana guru zarządzania Peterowi Druckerowi: Culture eats strategy for breakfast. Planując scenariusz spotkania biznesowego, przygotowując się do negocjacji czy nawet spotykając się w mniej formalnych okolicznościach, nie daj się zaskoczyć ekspresji innych, ale także zbić z tropu brakiem oczekiwanych reakcji.